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Digitalisierte Kundenprozesse

Wie Augmented Reality die Customer Experience verbessert

Die Wohnung mit neuen Möbeln einrichten, das Auto personalisieren oder Maschinen und Produktionsprozesse live tracken: Mit Augmented Reality (AR) lassen sich die unterschiedlichsten Kundenprozesse digitalisieren und somit vereinfachen. Bei den Endkunden entsteht dadurch ein besseres Nutzererlebnis, beim Anbieter mehr Effizienz.

18.10.2022Text: tnt-graphics0 Kommentare
AR Customer Experience
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Augmented Reality spielt nicht nur in der Game-Welt («Pokemon Go») oder bei Social Media (Filter in Snapchat, Instagram oder Zoom) eine grosse Rolle. Die Technologie birgt auch ein grosses Potenzial für Anwendungen in der Industrie, im Marketing oder im E-Commerce. «Insbesondere für die Optimierung der Customer Experience kann AR auf vielfältige Weise eingesetzt werden», sagt Markus Holzner, Business Area Manager bei bbv.

Eine kundenzentrierte Wertschöpfung sei dabei zentral, etwa in Kombination mit künstlicher Intelligenz oder auch ganz einfach mit einem Bar- oder QR-Code. «Wie die Digitalisierung Kundenprozesse stark vereinfacht, zeigt zum Beispiel das Self-Check-in am Flughafen. Dieses erleichtert den Fluggästen das Prozedere, beim Anbieter sorgt es für mehr Effizienz, etwa beim Einstiegsprozess, und somit für geringere Kosten», sagt Markus Holzner. Auf ähnliche Weise macht Augmented Reality Kundenprozesse benutzerfreundlicher.

Zwar steckt AR bezüglich Customer Experience (CX) noch in den Kinderschuhen, doch gibt es in der Praxis bereits diverse Anwendungen aus verschiedensten Branchen und Bereichen. So können etwa mit dem Roomle 3D & AR Raumplaner bequem 3D-Grundrisse der eigenen Wohnung erstellt werden. Kombiniert mit der IKEA Place App lassen sich Möbel virtuell ins eigene Wohnzimmer setzen. Das Motto heisst «try before you buy»: Das Display zeigt massstabgetreu, wie das Möbelstück in unterschiedlichen Farben oder Modellvarianten in der eigenen Wohnung aussehen wird.

BMW lässt seine Kunden ihre Elektroautos via iPhone oder iPad virtuell vor die eigene Garageneinfahrt stellen. Dabei können am Bildschirm etwa die Farben, Felgen oder das Interieur angepasst werden. Und der bbv-Partner Side Effects AG bietet seinen Kunden die Möglichkeit, ganze Industrie- und Produktionsprozesse bis auf die kleinste Schraube darzustellen. Das Angebot kommt in der Überwachung von Anlagen, der Ausbildung und Zertifizierung der Anwender von Maschinen und Produktionsanlagen sowie im Bereich des Kundendiensts zum Einsatz. Da beispielsweise bei Echtzeit-3D-Monitoringsystemen oder datenbasierten Service- und Trainingsmanuals.

«Denkbar sind aber noch viele andere, weitergehende Möglichkeiten. Das Potenzial für unsere Kunden ist riesig», sagt Markus Holzner. So seien Prozesse etwa im Marketing oder im Vertrieb, bei denen eine Vereinfachung erreicht oder ein Entscheidungsprozess emotionaler gestaltet werden soll, besonders dazu geeignet.

Denkbare Szenarien und bereits bestehende Anwendungsfälle sind beispielsweise Handlungsanweisungen aus Bedienungs- oder Reparaturanleitungen am Smartphone-Display oder via AR-Brille, Visualisierungen in Architektur und Landschaftsbau oder die Integration virtueller Produkte und Werke in Showrooms und Ausstellungen.

Kundenbedürfnisse kennen und technische Möglichkeiten ausloten

Um neue AR-Geschäftsmodelle zu entwickeln, ist Kreativität gefragt. «In der Strategie- oder Innovationsberatung entwickelt bbv gemeinsam mit den Kunden Produkte und Services – auch mit AR, KI und im Bereich Service Design», erklärt Markus Holzner. Durch die Zusammenarbeit mit Side Effects hat bbv einen Partner, der in solchen Fragen beratend zur Seite steht. Das Ziel sei dabei, für die Endkunden einen Mehrwert zu generieren, also die Customer Experience zu verbessern. Gleichzeitig soll für den Anbieter ein Benefit entstehen: Das kann ein Effizienzgewinn sein, geringere Kosten oder ein grösserer Umsatz.

Bei der Entwicklung von AR-Anwendungen für Kundenprozesse wird oft Neuland betreten. Um die Customer Experience zu verbessern, muss man die Kunden verstehen und deren Bedürfnisse kennen. Dafür gibt es verschiedene Herangehensweisen. «Man muss sich fragen, wie Prozesse vereinfacht werden können und wie AR dabei helfen kann», so Markus Holzner. Man kann aber auch von der technologischen Seite her denken. Konkret kann man sich im Innovations- und Entwicklungsprozess fragen: Welche Möglichkeiten bieten AR-Technologien und welcher Nutzen kann damit erreicht werden?

Gesucht: Business Case mit verbessertem Kundenerlebnis

Im AR-Innovationsprozess halten sich die bbv-Experten unter anderem an das 3i Transformation Model der Unternehmensberater Sieber & Partners. Dieses Modell gibt eine Orientierung über den Ablauf der einzelnen Aufgaben, um in einem iterativen Vorgehen Schritt für Schritt voranzukommen. Abwechslungsweise wird in der Ideenentwicklung die Business-Perspektive oder die Technologie-Perspektive eingenommen, wobei der Kunde auf der einen Seite sein Business besonders gut kennt und auf der anderen Seite die bbv-Experten die Möglichkeiten der Technologie.

AR Customer Experience
Das 3i Transformation Model von Sieber & Partners (Bild: Sieber & Partners).

 

Das Ziel dieses Beratungsansatzes ist es, mit Augmented Reality ein Produkt oder einen Service zu digitalisieren oder einen bereits digitalen Prozess emotionaler zu machen, sodass für den Kunden ein Mehrwert oder ein positives Erlebnis entsteht. Auch sollen damit neue Kunden angesprochen werden.

Markus Holzner ist überzeugt, dass die gemeinsame Innovationsentwicklung zusammen mit Kunden zu vielen weiteren Anwendungsfällen für AR führen wird, welche die Customer Experience positiv beeinflussen. Dabei genüge es nicht, lediglich ausgefallene und innovative Ideen zu einem fertigen Produkt zu entwickeln. «Schlussendlich bleibt für unsere Kunden stets das Ziel, den neuen Business Case monetarisieren zu können.»

Der Experte

Markus Holzner

Der Wirtschaftsinformatiker Markus Holzner ist ein Experte in Business Analyse, Customer Experience, Service Design und in der Entwicklung digitaler Produkte, Plattformen und Apps. Sein Fokus liegt auf der Entwicklung von Digitalstrategien und deren Umsetzung. Das umfasst die Verbesserung der Kundenerlebnisse, die Transformation des Kerngeschäfts sowie die Steigerung der unternehmerischen Wertschöpfung. In der Strategieberatung reflektiert Markus Holzner mit den Kunden die Geschäftsmodelle und Geschäftsprozesse sowie die zugrundeliegenden Ebenen Customer, Experience, Organization, Performance, Assets und Data. In diesem Kontext verfügt Markus Holzner über mehrjährige Erfahrung in der Innovation und Modernisierung von geschäftskritischen Plattformen und Fachapplikationen in den Branchen ICT und öffentliche Verwaltung. Darüber hinaus unterstützt er die Kunden in den Bereichen Projektportfoliomanagement, Projektleitung, Security und Governance.

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